La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, dependiente del Ministerio de Industria, Energía y Turismo, recibió un total de 135.082 consultas en 2013, lo que supone un descenso del 11,79% con respecto a 2012. Del total de las consultas, la mayoría (95,4%) se recibieron por teléfono, mientras que el 4,6% restante llegaron por correo electrónico. La mayoría de las consultas, con un 51,8%, corresponden a asuntos relacionados con la telefonía móvil. Le siguen las preguntas por los paquetes de voz y datos, con un 17,2%, telefonía fija con un 16,3% y el acceso a Internet con un 8%.

Por otro lado, la Oficina recibió 31.612 reclamaciones el año pasado, un 6,4% más que el año anterior. De ellas, 31.583 fueron resueltas. Del total de reclamaciones resueltas por la Oficina en 2013, el 67,4% se estimaron, siendo favorables al reclamante, mientras que el 32,6% restante se resolvieron a favor del operador.

La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones se ha configurado como la vía fundamental de información de los ciudadanos sobre sus derechos como usuarios de telecomunicaciones y de resolución de sus controversias con los operadores. Los usuarios pueden contactar con la Oficina a través del teléfono 901 33 66 99 y de la página web www.usuariosteleco.es

Telefonía fija

El porcentaje de reclamaciones por telefonía fija aumentó del 14,1% en 2012 al 19% del total en 2013. Se ha producido un aumento de las reclamaciones por portabilidad y bajas. Por el contrario, han disminuido las referidas al servicio universal (conexión a la red telefónica fija) y condiciones del servicio (averías, interrupciones). El apartado de facturación se mantiene como principal objeto de reclamación.

Telefonía móvil

En telefonía móvil, crecen las reclamaciones por servicios SMS Premium (normalmente suscripciones no solicitadas). Disminuyen las referidas a las condiciones del servicio (averías, interrupciones).

Acceso a Internet

Las reclamaciones relacionadas con servicios de acceso a Internet sufren una disminución (del 15,3% al 10,5% del total). El principal problema en el acceso a Internet fijo está relacionado con las bajas. Sin embargo son escasas las relativas a la facturación. En Internet móvil, la tendencia es contraria al fijo, con más reclamaciones por facturación y menos por bajas.

Paquetes de voz y datos

Esta opción es cada vez más utilizada por los usuarios, dado el atractivo que supone para ellos. En el caso de las reclamaciones, predominan las de facturación y bajas.

Aspectos destacables relativos a la tipología reclamaciones

El 31% de reclamaciones sobre el servicio de acceso a Internet se refiere al acceso desde dispositivos móviles (teléfonos, tablets), siendo el 69% referidas a Internet fijo.

Han disminuido las reclamaciones por deficiencias en la telefonía fija (averías, interrupciones, problemas de calidad), bajando del 6,3% al 3,1%.

En relación con los servicios de tarificación adicional, el número de reclamaciones referidas a las líneas de voz (servicios prestados a través de los prefijos 803 - 806 - 807 – 905) es insignificante. Por el contrario, se incrementan las referidas a servicios a través de números “SMS Premium” (13,1% del total de reclamaciones sobre telefonía móvil).

Es destacable asimismo el escaso número de reclamaciones recibidas por falta de cobertura de telefonía móvil (sólo el 1,4% de las referidas a ese servicio)

El 26,2% de ciudadanos que presentaron una reclamación ante la Oficina lo hizo a través de Internet, en la web www.usuariosteleco.es  

La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones publica en su página web el informe de actividad de 2013, incluyendo datos sobre consultas y reclamaciones recibidas, desagregándolas por servicios, por materia y por operadores. Puede consultarse en www.usuariosteleco.es